说到防控疫情的“一线”，许多人都会想到身穿白大褂、戴口罩护目镜的医护人员。殊不知，有一批人也同样活跃在疫情防控的最前线，那就是来自区卫生健康局的接线员们。自2020年初新型冠状病毒感染的肺炎疫情暴发以来，区卫生健康局就实行24小时轮流值守，由工作人员化身为接线员，全天候“在线”。他们担负起把控疫情防控的第一道关口的重任，筑起蓬江区疫情防控的“防火墙”。

（一）

        “请帮帮我！我是一个母亲，独自在家带两个小孩。这两天我生病了，亲戚、朋友不敢上门帮忙带小孩，我也无法前往医院看病……”

时间退回到2020年2月3日凌晨0时30分左右，寒气逼人，街道空无一人，区卫生健康局值班室内清脆的电话铃声划破了夜空的宁静。值班接线员一边认真接听，一边详细记录，然后迅速向上级领导和有关部门报告情况，相关部门立即跟进处理。

        值班接线员负责接听有关辖区内疫情防控政策、措施、疫苗接种等问题的咨询电话。不管是白天还是晚上，热线电话一直没有停歇，值班员忙得连上厕所的时间都没有。有询问在哪里可以买到口罩的，有举报违规聚集的，有反映戴口罩不规范的……通过一条热线，为政府和百姓搭建连心桥，驱散着百姓心头的雾霾，温暖着电话那端的一个个求助者的心。

（二）

        “你好！请问从外地来（返）蓬需要什么证明？”“从外地回来的人，是不是都要进行集中隔离？”“从外地回来，可以到哪儿进行免费核酸检测？”……

        2022年春节前后，新冠肺炎疫情防控形势严峻复杂，春节假期返乡潮来临，疫情防控工作压力骤升。连日来，热线电话“忙碌”不停，这条咨询热线成了名副其实的群众连心桥。每天都会不间断接到上百个咨询、求助、举报类电话，高峰时日均受理137余件涉疫事项，当场办结率96%以上，24小时内办结率达到100%。此起彼伏的电话铃声，值班员应接不暇的身影，耐心回答、详细记录、积极联络……是区卫健局工作人员最真实的写照。

       “请问我从外地返蓬，该怎么做?”“您好！从江门市外来（返）蓬江区人员，请凭48小时核酸检测阴性证明来（返）蓬江，返抵后24小时内再进行一次免费核酸检测。在检测结果出来之前，请自觉做到不外出、不聚集，同时做好自我健康监测。有中风险地区旅居史、高风险所在地市旅居史的来（返）蓬人员要及时向所在社区报备，属地镇街将及时与您联系，提供相关疫情管控措施及相应的健康管理，请不要自行前往以上核酸采样服务点进行采样……”值班接线员耐心细致的解释及时缓解了群众紧张焦虑的情绪。

       据值班接线员介绍，近期电话咨询主要有疫情报备的、疫苗接种咨询的、寻求帮助的、投诉举报隔离矛盾纠纷的……每接起一通电话，值班接线员都会耐心、细致地解答，及时对接区疫情防控指挥办公室、各镇（街）、集中隔离医学观察点等多个部门协调解决问题。

        值班接线员是卫健系统服务窗口的代表，维系着的是党和政府的形象。为保证规范、高效处置群众的每一个诉求，确保在最短时间内得到处理，区卫生健康局多次进行业务培训，要求全体工作人员必需认真学习区委、区政府的《江门市蓬江区新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部工作方案》和区卫生健康局印发的《关于疫情防控工作10个指引》，关注“蓬江发布”每天更新的最新疫情情况报告，与政府各部门网站对接，做到实时更新，熟练掌握各类政策要领，规范应答各类电话。接听、记录、报告，一气呵成，干净利落。由于熟悉了业务、做足了功课，所有诉求均得到妥善处理。

（三）

       “我马上要参加研究生考试，但我从中高风险地区来的，需要隔离14天吗？”

        一天下午，时针刚刚迈过两点，随着电脑屏幕上来电提示闪个不停，匆匆整理完前一则来电内容后，值班接线员迅速拿起了话筒。一句“您好”刚刚说完，电话另一端便传来了一位男子略带哭腔的声音。“我现在实在没办法了，不知道怎么办了，你能帮帮我吗？”

       “您先别着急，有什么困难您慢慢跟我讲，我们一定尽力处理。”听着该男子焦急的话语，值班接线员一边安抚着对方的情绪，根据相关政策规定，积极为他想办法，让其先到所在社区开具隔离健康证明，告知他目前的疫情防控政策和医疗保障措施，随后立即向上级汇报情况。经过多方协调，在最短的时间内落实防疫措施，为他开辟了“绿色通道”，确保这位男子顺利参加了本地的研究生考试。

       态度端正、用语文明、答复明晰……平时，他们是普通的卫健工作者，但在这场防疫战争中，每一名卫健人，都用实际行动诠释着“一切为了人民健康”的初心和使命，他们用声音传递能量，用专业赢得信任，用担当守护平安，他们都是战“疫”背后的最美声音。

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