案情简介：

　　老旧楼宇加装电梯，是城市适老化改造中最易导致邻里之间、住户之间发生矛盾纠纷的重难点工程。2023年初，蓬江区白沙街道某住宅楼征得多数业主同意且经过规划部门的审查评估，取得了规划许可证并开始进行加装电梯工程的筹备建设工作。期间，反对加装电梯的首层商铺业主黄女士多次阻挠该工程开展，其表示该住宅楼首层及二层属于商铺规划用途，加装电梯不仅遮挡其商铺门面，更影响其招商经营。住宅楼各加装方与黄女士多次进行面对面协商会谈，均无法达成一致。2023年5月8日，黄女士采用过激手段阻止工程现场的挖掘机施工，并与其他业主发生激烈言语冲突，甚至出现了肢体冲突，对社会稳定和公共安全造成一定负面影响。因当事人对调解人员身份比较敏感和抗拒，导致前期相关政府职能部门调解始终未达到效果，遂邀请江门市蓬江区中立法律服务站派员，作为中立第三方参与事件调处。

　　服务经过：

　　“背对背”调解破题。江门市中立法律服务社选派黄碧珊办理，黄碧珊赶到事件现场后，发现黄女士情绪仍十分激动，无法展开有效沟通，若不顾情绪对立直接开展调解工作，必然事倍功半。于是，黄碧珊第一时间将加装方与黄女士暂时分开，避免双方在情绪激动时直接对话而导致矛盾继续激化，并向双方分别说明自身角色的中立性，着重阐明会站在中立角度为双方提供专业的法律分析和指引。并在黄女士情绪初步稳定后，为其解释民法典、行政复议法等相关法律规定，使黄女士清晰该项目已经过合法表决、批准等程序，且在行政复议期间，批准电梯施工的具体行政行为不停止执行，黄碧珊的专业性赢得双方认可和接受。

　　“面对面”调解解纷。“大家都是同一幢的邻居，低头不见抬头见，万事好商量嘛……”黄女士的情绪逐渐稳定下来，黄碧珊迅速抓住时机，以柔性的释法说理为黄女士分析利弊。由于本案背后涉及复杂的利益纠葛，黄碧珊在调解的过程充分考虑加装方与黄女士的想法和需求，找到双方利益平衡点，努力提高调解方法的可行性。在反复听取和调和双方诉求，推动争议双方意见逐步趋于一致后，黄碧珊适时组织“面对面”调解，以情理引导加装方与黄女士互谅互让，沟通协商合理诉求，进一步缓和双方关系。经过黄碧珊的多轮释法调解，黄女士最终同意不再阻止工程施工。如今，该加装电梯项目已竣工验收并投入使用。

　　社会效果：

　　本案的成功调解，为蓬江加装电梯引发的矛盾纠纷提供了化解范本，实现了以点带面、全面辐射的社会效果，本案是江门市蓬江区中立法律服务站发挥“专业第三方”作用、有效定分止争的生动写照，具有较强指导性意义。在本案的示范引导下，2023年，仅纠纷发生地白沙街道就完成旧楼加装电梯35部，期间有效预防和化解相关矛盾纠纷11个，未发生任何因矛盾纠纷激化导致的加装电梯工程延误的事件，有效提升了辖区内老年人的生活品质，提升群众的法治获得感、幸福感、安全感。

　　典型意义与服务心得：

　　适老化改造是社区老旧住宅综合改造提升工程的一项重要内容。随着人口老龄化的加剧，新名词“悬空老人”被社会广泛关注。“悬空老人”指的是居住在没有电梯且楼层较高的老旧小区里的老年人。由于年纪较大、行动不便，他们被迫减少外出，“宅”在家中。蓬江区白沙街道作为江门老城区，老旧小区楼宇多、存量大，“悬空老人”问题突出。助力老旧小区成功加装电梯，是城市适老化改造的重点项目之一，但由于加装电梯项目存在涉及利益方多、费用分摊复杂、征询协调难等问题，在项目推进过程中极易引发矛盾纠纷。加装电梯相关纠纷的调解是一个循序渐进的过程，其中离不开黄碧珊的专业优势与中立优势。面对情绪激动的当事人，应首先进行安抚，待其情绪稳定后再行调解。在调解过程中，不仅要理清当事人之间的权利义务关系，更应注重疏导当事人的心理郁结，引导当事人放下隔阂，心平气和地解决问题。并且，应发挥中立优势，以中立的立场开展释法明理工作，坚持以理服人、以情动人，做到“情理法”相统一，以“背对背”“面对面”等方式积极促成调解。

　　江门市中立法律服务社蓬江区服务站自2018年成立以来，一直秉持“中立、客观、专业、公益”的宗旨，以第三方的中立立场，免费为社会各界和广大群众提供法律咨询、指引等公益法律服务，引导群众依法理性解决合理诉求。通过进企业、进机关、进校园、进社区、进网络等多种服务形式，为群众提供免费法律咨询、案件调解、信访化解、心理咨询等多项服务，积极主动参与解决市民遇到的各类法律难题，为依法化解社会矛盾、维护社会和谐稳定发挥了积极作用，为建设更高水平的法治蓬江、平安蓬江作出了积极贡献。